COMPORTAMIENTOS DISFUNCIONALES: EL LADO OSCURO DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS

La comprensión del comportamiento del consumidor es fundamental en una economía de mercado para cubrir sus expectativas. Tras décadas de investigación con el fin de entender la lógica del consumo, queda en evidencia la necesidad de considerar los comportamientos disfuncionales de los clientes, aquellos que son contrarios a lo socialmente aceptable, a las reglas de la empresa y que perturban el orden.

Producto de una minuciosa revisión teórica, este libro ofrece al lector un acercamiento conceptual al consumidor, su tipología y sus conductas disfuncionales. En la primera parte, se contextualizan las características del sector servicios y se introduce al tema de los comportamientos negativos de los clientes. En la segunda, se exponen y clasifican estas conductas en tres niveles de acuerdo a su gravedad. Y en el último apartado, se ofrecen estrategias para gestionar este tipo de conflictos en empresas de servicios, lo cual coadyuva en la rentabilidad y perdurabilidad de las mismas.